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ソニーに電凸した

 スクエニの次はソニーだ!
 去年購入した桃子こと、PSP-3000ブロッサム・ピンク。まあ値下げ後に作られた限定色ということでまた電源がバンバン落ちるわけだ。で、ソニーに送ろうにもサポートの対応に関する掲示板などへの書き込みがひどすぎて、匿名掲示板の真偽不明情報にしても修理依頼を躊躇するレベル。
 桃子かわいいし、もしかしたらそのうちにソニーからの公式アナウンスがあるかもしれないしと淡い期待を込めてそのまま使っていたのだが、どうやらそんなことは微塵もなさそうな気配なので張り切って電凸してきた。せっかくなのでここに晒してみよう。録音などしたわけではないから、ほんのわずかのメモと記憶をもとに書き起こした、それも内容をある程度端折って書かれた会話の流れであることをご理解のうえでお読みいただきたい。

みにみん
「保証期間内のPSPの電源が落ちます。無料できちんと直していただけるか確認したいのですが」

ソニー
「はい。保証期間内であれば(無理な使い方をした結果の故障でなければ)無料で修理できます。
 ご購入されたのはいつごろでしょうか」

応対してくれたのは美しい声で丁寧にはっきり喋ってくれるねーちゃんだった。
人の良さそうなこの声の持ち主に対しクレームまがいの質問をぶつけることに
ある程度罪悪感を覚えつつ、まずは相手の質問に答える形で症状などを説明。

みにみん
「去年の4月に2台目のPSPとして購入しましたが、2日目で電源落ちたので寝かせていました。
 そのうちにソニーからのアナウンスがあるのではと期待して待っていたのですが、
 そろそろ保証期間切れるのでソニーに送ろうかと思いました」

ソニー
「ご迷惑をおかけして大変申し訳ありません。
 ですが今からそれ(2日目ドボン)を弊社の方で確認することはできませんのでご了承ください」

まあそれはそうだが。
今まで寝かしておいた原因は何を隠そうおたくのサポートに関する悪評が原因なわけだが、
このねーちゃんにそれを言ってもはじまるまい。

みにみん
「2日目ドボンというこちらの言葉が仮に真実であった場合、参考までに、
 どのような原因や修理方法が考えられるか、可能性が知りたいのだがそれもできませんか。
 もちろん私の言葉を信じるかどうかはソニーさんの勝手なのですが」

ソニー
「いえ、お客様の言葉を疑うわけではないのですが、
 やはり実際見てみないとなんともいえないので」

うーんかたくなだな。他の事例や電源落ちという症状へのソニーの認識などで粘ってみたが
「他のお客様の修理相談などについてのご質問にはお答えいたしかねます」とのこと。
個別の事案についてじゃなくて全体の類例について聞いてるんだが全部だめ。
まあ、でもこっちの言葉を疑うわけじゃないならアレが言えるな。

みにみん
「2日目ドボンを信じていただけるなら一つお尋ねしたいのですが、
 購入直後に電源が落ちるのは初期不良ではないのですか」

ソニー
電源落ちと申しましても、
 ご購入直後に起こることもあります
し、ご購入後しばらく経ってから起こることもあります。
 電子機器ですので同じ症状でも別の時期に起こる可能性もあります。
 ですから実際に見てみないとなんともいえません」

で、ここの会話、太字にしたところの言葉は正確だ。
かなり重要な発言だったのではっきり覚えている。
少なくとも電話口のねーちゃんが口頭で「購入直後の電源落ちもある」と答えられる程度には
ソニーは電源落ちの現象を把握している、ということである。
会話がかみ合っているかどうか、初期不良と認めるかどうかは別として。

みにみん
「では、その初期不良だかよくある故障だかについての情報をHPで告知したらどうでしょうか。
 電源落ちについて調べたら、真偽不明ながら『電源落ち修理に出しても直らなかった』
 『ソニーの対応ひどい』といったことが書かれており、みんな不安になっていると思います。
 真実の情報を公式から開示していただきたいと思います。」

ソニー
「(不具合や仕様などについて)症状によっては告知させていただくものもあります。
 電源落ちに関しては、絶対そうなるということではないので、
 いえ、そうならないというわけでもないのですが、現段階では告知の予定はなく、
 (電源落ちが)起こったものについては修理させていただくというかたちをとっております」

みにみん
「ということは、ユーザーの求める情報や真実を開示しないまま、
 ただ個別のユーザーの要望があるたびに、その都度修理だけしていけば問題ない、
 というのがソニーの姿勢であると考えて間違いはないのですね。
 ソニー公式見解を待ち望んでいるかたも大勢いると思いますが、告知の必要はないと。」

ソニー
「修理だけすれば、というか、出荷の際に検証し、安全と確認したものを販売しているので
 電源落ちが起こってしまった場合は修理させていただくことになります。」

その順接はもはや日本語でおk。
つまりこれはとにかく初期不良ではないらしい。

みにみん
「確認した結果が購入直後の電源落ちなんですね。わかりました、もう結構です。
 ありがとうございました、修理よろしくお願いします。」


 色々と会話の流れを端折った部分はあるし、そもそも電話中のメモを頼りに記憶を呼び起こしながら書いた文章なので完璧に再現されたとはとても言い難いが(でも太字のところは100%正確だ)、大まかな流れはこんな感じだ。
 会話の流れや手応えから個人的にまとめたソニーの状況はこうである。

・ソニーは3000の電源が落ちることに気付いている。
・かつその症状が「購入直後に起こることもあります」とはっきり明言した。
・初期不良であるとは認めない。
・現段階では電源落ちを大々的に告知する予定はない。
・起こってしまったものについては修理させていただく。
・情報開示をしないまま、個別ユーザーの要望があるたびに修理だけすればよい、というわけではないけれども、出荷の際に検証しているので、電源落ちが起こってしまった場合は修理させていただく。

 まあだいたい予想はついていたがな!
 電凸といっても購入直後にやらなかった自分の方にもソニーからすれば非はあるのだろうし(こちらからすれば寝かしておいた理由そのものがソニーの体質にあるのだから心外かそうでないかと聞かれれば間違いなく「心外だ」と答えざるを得ないが、まあその辺はソニーだから仕方あるまい)、「購入直後に起こることもあります」の一言を引き出しただけでも満足だ。ここまで言ってもまだ初期不良であることを認めないその姿勢には本当に頭が下がるぜ!
 あとは桃子をプチプチ包んでクロネコさんに預けるだけだな。作業は明日行う(本当は今日やりたかったんだけどな)が、念のためソニー製のデジカメで舐めまわすように動画を撮影しながら梱包する予定だ。さあ桃子、無事に帰って来いよ。

 自分は、ソニーのことは信用していないとはいえ大好きだし、ソニー製品を愛している。ギンかわいいよハァハァ、桃子ちゅっちゅぺろぺろ、ぱらめ結婚してくれ! といった感じだ。NGPにだって本当に期待している、がんばってほしいと思っている。
 でもそれ以上に、今まさに電源落ちに悩んでいるユーザーのかたがいらっしゃるかもしれない、そのなかには同じゲームを愛している同士がいるかもしれないとか考えるとたまらなくつらい気持ちになる。
 「購入直後に起こることもあります」と明言したにも関わらず、欠陥品というわけではない、情報を公開するような予定もないだなんてかなりクレイジーだ。
 ゲームをプレイするための機械なのに問答無用で電プチするとか冗談にもなっていないし、電源落ちという症状の性質上「ソフトが悪いのかもしれない」「右手でスイッチ触ったかも」などと勘違いしやすい点がかなり悪質で、かといって公式からのわかりやすい告知がなく、保証期間過ぎたら「故障」の修理代金として金取られるとかマジで狂ってる。セーブ中に電源落ちたらデータがどうなるか、ソニーがわからないはずもないだろ! ぶっちゃけると猫がいる部屋でファミコンをやるようなものである。
 というわけで、次は消費者生活センターだ。報告だけでもしておこう。

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  • 2011.03.27 Sunday
  • 23:49
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